Die meiste Zeit im Leben fahren wir gut mit der Annahme, dass wir von anderen so verstanden werden, wie wir es uns wünschen. Die Häufigkeit des Gefühls, ich werde „richtig“ verstanden, kann dazu führen, dass Missverstehen nicht mehr als Möglichkeit in Betracht gezogen wird. Auch in Situationen, in denen das richtig-verstanden-werden existenziell ist.
Katrin Blawat beschreibt in einem Artikel der Süddeutschen Zeitung folgende Situation: Der erste Offizier einer Boeing 737 hat eine Eisschicht auf dem Flugzeug entdeckt und weist den Kapitän mit folgenden Worten darauf hin: „Sieh‘ mal, wie da hinten überall das Eis hängt!“ Etwas später: „Siehst du all die Eiszapfen da hinten?“ Und sein letzter Versuch: „Junge, das ist eine verlorene Schlacht hier!“ Die Bedenken des ersten Offiziers wurden vom Kapitän nicht verstanden. Das Flugzeug startete, stürzte ab und 78 Menschen verloren ihr Leben.
Vorsichtig, taktvoll und indirekt
Eine Studie des amerikanischen National Transportation Safety Board zeigt, „dass es in drei Viertel aller Unfälle von US-Zivilflugzeugen in den Jahren 1978 bis 1990 eine Rolle spielte, dass ein Crewmitglied seine Kollegen allzu zurückhaltend, taktvoll und indirekt auf Fehler und Probleme hingewiesen hatte. Dies erschwerte es dem Rest der Mannschaft, die Gefahr richtig einzuordnen und schnell genug zu reagieren.“ (SZ)
Ein Grund für indirekte und taktvolle Hinweise auf Probleme kann Hierarchie sein. Der oder die Untergebene gibt mit einem „weichen“ Hinweis der Leitung die Chance, ohne Gesichtsverlust eigene Fehler zu korrigieren. Außerdem wird die Gefahr gemindert, für einen harten (und Konsequenzen fordernden) Hinweis getadelt zu werden. Das Risiko, beim Adressaten nicht das Gewünschte auszulösen, wird in Kauf genommen.
Feste Regeln in Cockpit und OP
Auf Basis der Ereignisse und Erkenntnisse in der Flugfahrt wurden in Europa und den USA das Crew-Ressource-Management (CRM) Pflicht. Es sieht feste Regeln für Kommunikation vor, u.a.:
– Wiedergabe dessen, was ich als Anordnung oder Hinweis verstanden habe
– Ritualisierte Antwort bei Verantwortungswechsel: „You have control!“ – „I have control!“
– Beschreibung des eigenen Gefühls bei Entscheidungen oder Hinweisen
– Begründung einer Entscheidung oder Anordnung
Auch im OP etablieren sich feste Regeln der Kommunikation. Um z.B. Unsicherheiten bzgl. Duzen oder Siezen während einer OP zu vermeiden, wird der Infinitiv genutzt: „Spülen!“
Kommunikation und Management
Ein erfolgreiches CRM bedarf neben vielem anderen einer Kultur der zugelassenen Kritik und dem Willen der Führungscrew, sich zu verbessern – auch und insbesondere, wenn zum Verbessern dazugehört, eigene Sicht- oder Verhaltensweisen zu korrigieren und Fehler einzugestehen. Auf der Trainingsebene setzt sich das CRM deshalb intensiv mit der Wahrnehmung und den Sinnesorganen der Crewmitglieder auseinander.
Auf das Management (von Unternehmen) übertragen bedeutet es aus systemischer Sicht, dass die Leitung gerade in Krisenzeiten überprüfen muss, ob die Sensoren des Unternehmens funktionieren: Welches sind wichtige, existenzielle Informationen, wie gelangen sie in unser Unternehmen und wie werden sie kommuniziert? Wer sorgt dafür, dass die Leitung wichtige Trends oder Rückmeldungen wahrnimmt und wie sorgt sie dafür, dass die Informationen angemessen bewertet werden?
Besonders für Leitungskräfte erscheint mir ein Leitgedanke aus dem CRM-Training interessant und herausfordernd: Rückmeldung/Feedback ist notwendig, um die Kommunikation effektiv werden zu lassen! Wer der Abteilungs- oder Teamleiter/innen oder auch Mitarbeitenden kann die Rolle übernehmen und sagen: „Es ist zu viel Eis auf den Tragflächen, wir sollten nicht starten!“?